Представьте ситуацию: два lash-стилиста, каждый из которых делает замечательные ресницы. Мастер 1 профессиональна и быстро работает, от нее всегда уходишь довольным своими ресничками. Мастер 2 также профессиональна и быстро работает, но помимо этого ещё и очень дружелюбна и харизматична. У неё можно расслабиться и расположиться с комфортом, а на фоне играет приятная музыка. Сеанс всегда начинается не только вовремя, но ещё и с ароматерапии или даже массажа кожи головы. Мастер всегда помнит, что с ней обсуждал её клиент, проявляет искренний интерес к его жизни. Ее всегда покидаешь расслабленной и безумно довольной. К кому из этих двух девушек запишутся вновь? Конкуренция в бьюти-индустрии очень большая, так что найти способ, которым вы сможете выделить себя среди остальных мастеров, просто необходимо для развития бизнеса. А поражать клиентов заботой о них – чудесный способ добиться доверия.

2. ПОКАЖИТЕ СВОИМ КЛИЕНТАМ, НАСКОЛЬКО ИХ ЦЕНИТЕ

Ваши клиенты могут отправиться наращивать ресницы куда угодно, но приходят к вам! Очень важно показать, насколько вы их цените. Простой способ этого добиться – установить с каждым личные отношения. Запоминайте рассказы и задавайте вопросы, проявляйте интерес и показывайте, что вам не всё равно. Лучшими друзьями становиться необязательно (хотя и такое порой случается), но показать, что клиенты для вас не просто ходячие кошельки, необходимо. Дарите им небольшие подарки на праздники. Предлагайте услуги бесплатно на дни рождения. Устройте мероприятие. Даже простая благодарственная открытка может сыграть очень большую роль.

3. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О КЛИЕНТЕ

Всегда пытайтесь записать клиента на следующий сеанс прямо на месте. Предложите удобную дату и постарайтесь сразу же договориться. Если человек не готов записаться повторно сразу, не забывайте о нём. Отправьте сообщение или е-мейл с вопросом, как поживают ресницы, и напомните о том, что стоит назначить следующий сеанс, пока у вас не забьётся весь график.

4. ЗАПУСТИТЕ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ

Это могут быть как простые купоны, так и более сложная накопительная система. Начисляйте баллы за повторную запись на месте, рекомендации новых клиентов или каждые потраченные сто рублей. Что бы вы ни выбрали, главная цель программы – заставить клиентов почувствовать себя особенными, дать им понять, что они пользуются вашими услугами на хороших условиях и получают за это поощрения. Награждайте клиентов, которые проходят по условиям программы, бесплатными услугами или скидками на них. Всегда внимательно следите за продвижением своей программы. Нельзя завести программу и забыть о её существовании или же не дать клиентам использовать те промо-услуги, которые вы предложили.

5. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ СВЯЗЬ

Бывает, что вы постоянно видите клиента на протяжении долгих месяцев, а потом он словно с лица земли исчезает. Всегда полезно звонить тем людям, которые давно к вам не заглядывали. Возможно, они сменили место жительства, а, возможно, им нужен стимул, чтобы вернуться назад. У всех были клиенты, которые говорили, что хотят «передохнуть» от наращивания. Не забывайте про них! Дайте им знать, как сильно вам их не хватает, предложите пятидесяти процентную скидку на следующий сеанс.

К чему стремится каждый продавец? Чтобы покупатели покупали не только больше, но и чаще. А еще, чтобы среди десятков конкурентов они выбирали именно вас, возвращались в ваш магазин раз за разом, закрывали глаза на мелкие недостатки и приводили с собой друзей. Все это можно обозначить всего одним словом - лояльность. Но как добиться лояльностей покупателей и как ее сохранить? Два секрета в нашей статье.

Лояльность покупателя - это многогранная система положительных отношений покупателя к вашему магазину. Она может быть слабой или сильной, и ее интенсивность во многом зависит от продавца.

Два главных правила достижения лояльности:

Правило первое - «не отнять важное»

Каждый потребитель в той или иной мере обладает двумя самыми важными видами ресурсов: материальными и временными. Топ-менеджеру крупной компании всегда будет не хватать времени, а низкоквалифицированному работнику - денег. Одному важно делать покупки быстро, второму - дешево. Главным желанием любого потребителя является приобретение необходимого с наименьшими потерями ценных для него ресурсов.

Если ваша компания овладеет способностью сохранять ценные ресурсы своих покупателей, то половина успеха ей гарантирована. Это вовсе не означает, что нужно торговать по принципу «быстрее, проще, дешевле», ведь ценность ресурсов у разных групп потребителей разная, а значит невозможно угодить всем и сразу.

Подарите занятым людям лишние несколько минут, не вынуждая их задерживаться в очередях. Возьмите меньше денег не с богатых, которые не заметят вашей ничтожной для них скидки, а с бедных, которым это действительно важно. Не заставляйте усталых вечерних покупателей искать нужный им товар по всему магазину. Не раздражайте грубостью и невнимательностью и без того эмоционально раздраженных потребителей. Не отнимайте у покупателей то, что им дорого и их лояльность не заставит себя ждать.

Правило второе - «дать недостающее»

Это логичное продолжение первого правила, основывающееся на все том же принципе ценных и недостающих ресурсов вашей группы потребителей. Задумывались ли вы когда-нибудь о том, как могут сблизить вас с покупателями дополнительные эмоциональные блага, и как это отразится на их лояльности?

Пусть работники мясного отдела не знают всех тонкостей приготовления идеального стейка, но они хотя бы должны уметь рассказать покупателю, какое мясо выбрать для жарки, а какое идеально подойдет для мясного бульона. Подарите пожилым одиноким людям простое человеческое внимание и минуту лишнего общения, ведь это для них настоящий подарок.

Истинная лояльность

Важно помнить, что лояльность потребителя возникает вовсе не благодаря дисконтной карточке. Правильная программа лояльности - это особый стиль мышления руководителей и команды и особая культура взаимоотношений со своими покупателями. Лояльность ваших покупателей начинается, прежде всего, с вас самих. Поверьте, кассир или продавец, которому его директор с самого утра испортил настроение - это прямая угроза лояльности ваших клиентов и, соответственно, вашим дальнейшим финансовым успехам.

Как из обычного посетителя сделать постоянного клиента?

В наших статьях посвященных мы рассматриваем какие приемы можно использовать для увеличения прибыли предприятий. И сегодняшняя статья не станет исключением, тема нашего повествования будет: построение очереди из постоянных клиентов . Недавно гулял по одной из центральных улиц своего города и заметил очень странную, но в тоже время интересную картину. Буквально в 50 метрах друг от друга находятся два тематически одинаковых кафе. Только в одном все столики заняты, люди заходят и выходят, видно, что работа идет полным ходом, а во втором несколько посетителей, и официанты явно скучают. Уверен, что многие из Вас тоже наблюдали такую интересную ситуацию. Возникает вопрос: «А почему так происходит?» С виду оба заведения приличные, цены одинаковые, интерьер, экстерьер, обслуживание – все на уровне, но все равно в первое кафе люди идут, а во второе нет. Буквально через несколько дней я опять вернулся к обдумыванию данной ситуации, ведь она мне не давала покою. Все мысли сошлись на одном – наверное в первом кафе есть что-то такое, чего не видно сразу, какой-то шарм, особое обслуживание, отношение к клиенту, то, что заставляет обычного посетителя раз за разом приходить именно сюда, то, что делает его постоянным клиентом. Мысли мыслями, но все ж нужно проверить на практике. Два вечера я провел в этих заведениях, и, если честно, то я не ошибался. Подробностей расписывать не стоит, не рекламу ж я делаю, а вот на некоторых моментах, которые вы сможете использовать в своем бизнесе, я остановлюсь. По правде говоря, именно этот случай и натолкнул меня на мысль о написании данной статьи. Итак, 4 простых правила, которые помогут Вам из обычного посетитедя\покупателя сделать постоянного клиента.

Правило номер один: делайте больше, чем ожидает клиент

Если у Вас действительно отличное заведение, либо вы создаете хороший продукт, то клиенты без особых проблем простят маленькие оплошности, а иногда даже могут закрыть глаза на более серьезную проблему. А все почему? Потому, что клиент видит, что вы работаете, хотите угодить ему, превысить ожидания. Вспомните футбольный матч. Если команда бьется на поле, играет до последней секунды, вырывает мяч у соперника, но в результате проигрывает, пускай даже с крупным счетом, то стадион провожает их аплодисментами, ведь не стыдно проиграть, когда ты выкладываешься на максимум. Также и в бизнесе. Клиенты не дураки, они все видят, все чувствуют, и будут более лояльны, если вы стараетесь. Так было и в этом кафе. Все идеально, официант обслуживает несколько столов, но такое впечатление, что он персонально закреплен за Вами, взгляд в его сторону и все… он уже готов выслушать ваши пожелания, или принять заказ.

Готовя данную статью, я поискал и другие примеры такого хорошего отношения к клиентам. Вот к примеру, компания Logitech выпускает Bluetooth-мышки с адаптером. Один из клиентов случайно потерял такой адаптер, и попросил совета на официальном сайте компании о том, где его можно купить. Вместо того, чтоб отписаться несколькими стандартными фразами, Logitech прислали своему клиенту в замен новенький адаптор. Скажите, что мелочь? Но зато данная запись собрала тысячи комментариев, и Logitech в глазах клиентов стали еще лучше. Я всегда, когда есть такая возможность, стараюсь в пример приводить компанию Apple. У них просто невероятная техническая поддержка, и наилучшим образом организована работа с клиентами. В интернете уже ходят легенды, про специалистов данной компании, ведь ни всегда найдут ответы на все, абсолютно все вопросы клиента. Да, пускай у них голос не такой, как у молодых девушек, говорят они не слащаво, но всегда помогут, решат любую проблему. А что еще клиенту нужно? Главное внимание, и чтоб он ни о чем не заботился.

Все сотрудники – часть единого целого

Перед тем, как стараться заслужить лояльность клиента, вы должны сформировать дружественный микроклимат внутри своей компании. Каждый ее сотрудник, который так или иначе будет сталкиваться с клиентами, должен понимать, что от него зависит многое. От его действий, его решений, его отношения, его слов адресованных в адрес клиента, зависит чуть ли не судьба всего бизнеса. Именно тогда, когда каждый член коллектива будет понимать, что он важная фигура, что начальство его ценит, считается с его мыслями, то он начнет иначе относиться к посетителям. Поверьте, когда человек работает с радостью, с душей, с желанием, то это видно на его лице, ощущается в его действиях и поступках. Конечно, всегда захочется вернуться туда, где тебе рады, где тебя обслуживают с невероятным трепетом и вниманием. Кафе, в котором я был, еще удивил другим аспектом. Когда я спрашивал у официанта про то или иное блюдо, то он с таким увлечением рассказывал о нем, как будто минуту назад наслаждался его вкусом. От части я был прав. Как потом узнал, официанты данного кафе, едет тоже, что и посетители. Поэтому, они без фальши, с настоящими эмоциями могут рассказать какое блюдо лучше и вкуснее.

Имейте чувство юмора

Юмор – это неотъемлемая составляющая работы с клиентами. Конечно, вы или ваши сотрудники, не должны на лево и на право раскидываться анекдотами, но умение удачно и весело поддержать разговор, пошутить в тему, разрядить обстановку невинно сказанной фразой – дорогого стоит. Говоря про юмор, всегда вспоминается тех поддержка нескольких крупных интернет компания: социальная сеть вконтакте, где работники технической поддержки уже привыкли к странным вопросом и не без доли юмора отвечают на них, яндекс, со своими «платонами», которые, если к ним с юмором обратиться, тоже радостно ответят на ваши просьбы, и поддержка сайта PokerStars. С PokerStars вообще веселая история. Однажды от пользователя пришло письмо, в котором он спрашивал, когда Иудею отмечают новый год. Конечно, администрация могла проигнорировать данный вопрос, но не в этот раз. Собрав информацию в интернете они далее исчерпывающий ответ, чем повеселили спрашивающего, и всю интернет общественность.

Улыбайтесь

Невероятно простой совет, но многие его игнорируют. Ученые, причем с различных сфер, доказали, что улыбка – это универсальное средство коммуникации. Люди больше доверяют тем, кто им улыбается. Но главное, чтоб улыбка была искренняя, не наигранная, не выдавлена из себя. Поверьте, даже самый хмурый человек, если ему мило улыбнуться, станет немного добрее. Улыбайтесь даже тогда, когда говорите по телефону. Невероятно, но уже официально доказано, что улыбку можно услышать, ведь голос улыбающегося человека меняется, и мы на подсознании понимаем, что в данный момент человеку хорошо, он улыбчив, добр, и готов к сотрудничеству.

Постоянные клиенты: бизнесы используют разные способы их удержания и проявления особого отношения. Но достаточно ли использование таких обыденных инструментов как скидки и разные привилегии? Давайте рассмотрим, как особое отношение с обслуживании может демонстрировать, что постоянные клиенты – особая ценность компании и отношение к ним тоже особое.

Для начала, несколько примеров, в которых постоянные клиенты получают особое отношение в процессе обслуживания.

В офисе, где я работаю, на первом этаже имеется небольшое кафе, где можно пообедать, но также там подают и завтраки. Я частый посетитель в кафе, где часто сталкиваюсь с администратором, шеф-поваром и другими сотрудниками кафе. Так вот, сотрудники, всегда здороваются со мной, даже просто встретив в зале.

Небольшая фруктово-овощная лавка у дома. В лавке часто работает один продавец, который запомнил меня поскольку я являюсь частым посетителем. Теперь он всегда вежливо здоровается со мной, даже если я просто прохожу мимо, ну и конечно когда я возвращаюсь за очередной покупкой. Он также помнит, что я покупаю и сообщает о новых продуктах и советует попробовать что-то. Я замечаю, что другие постоянные клиенты также получают особое отношение.

Парикмахер к которому я хожу за стрижкой регулярно, больше не спрашивает что именно нужно сделать. Она помнит мои предпочтения и просто делает свою работу без лишних вопросов.

Все эти люди не знают кто я, почему выбрал именно их бизнес или их лично. Они только знают, что я постоянный, регулярно платящий клиент. В знак благодарности и уважения моей лояльности они проявляют особое внимание ко мне, как к постоянному клиенту.

Постоянные клиенты – самая большая ценность в любом бизнесе, поэтому они достойны особого к ним отношения. Особое отношение к постоянным клиентам – один из самых сильных инструментов, создающих выдающийся опыт покупки.

• Выделение постоянных клиентов создает особую дружественную, гостеприимную и теплую атмосферу;
• Особое отношение к постоянному клиенту показывает уважение и подчеркнутое внимание со стороны бизнеса, выраженного его сотрудниками;
• Выделение постоянных клиентов демонстрирует личное признание и уважение (то, чего мы так редко получаем в повседневности);
• Если особым отношением постоянные клиенты получают личное обслуживание, то они получают обслуживание класса люкс, которое традиционно встречается в дорогих местах, но на самом деле может предоставляться повсеместно.

В некоторых бизнесах постоянные клиенты исчисляются десятками и сотнями, и запомнить всех никак невозможно. На помощь приходят современные информационные технологии, позволяющие сотрудникам предоставлять персональный сервис постоянным клиентам, которых они видят (или не видят) впервые. Например в компании такси, постоянным клиентом которой я являюсь операторы определяют по номеру телефона мое имя и сразу обращаются по имени. Также они могут посмотреть частые маршруты моих поездок и без лишних вопросов быстро подтвердить маршрут. В сети кофейных бутиков Nespresso продавцы видят имя клиента на экране (у всех клиентов имеются членские карточки) и обращаются по имени ко всем клиентам. Так создается персонифицированный сервис, выделяющий этот бизнес (а также и многими другими элементами) и в таком бизнесе все клиенты – постоянные, так как все пони получают особое обслуживание.

Когда постоянные клиенты получают подчеркнуто уважительное отношение, это создает особый опыт покупки. Для бизнеса внимание к постоянным клиентам создает у последних настоящую, основанную на личном позитивном опыте (а не на трюках и незначительных подачках), привязанность к бизнесу. Привязанность к бизнесу транслируется в рекомендации, что в свою очередь дает приток новых клиентов. Эти новые клиенты приходят с уже готовыми позитивными ожиданиями. Если бизнес способен их удовлетворить и превзойти, то он получает растущую популяцию постоянных клиентов. Не сложная теория не правда ли? Однако много ли бизнесов сделали эту теорию прибыльной практикой?

Чтобы постоянные клиенты ощущали особое к себе отношение, следуйте несложным правилам:

• Запоминайте постоянных клиентов, и клиентов которые бывают у вас часто;
• Не забывайте показать им что вы их знаете, помните их привычки, пожелания, предпочтения;
• за каждое посещение;
• Насколько позволяет такт, старайтесь общаться со своими клиентами на подобающие ситуации темы, узнавая о ваших клиентах что-то что поможет вам в дальнейшем предоставить им особое внимание и обслуживание;
• Ведите список постоянных клиентов и храните важную информацию о них;
• По возможности предоставляйте постоянным клиентам и материальные знаки внимания: индивидуальные скидки, предложения и другие не обременительные для бизнеса, но заметные клиенту.

Однако проявляя особое отношение к постоянным клиентам, важно не забывать о клиентах, которых вы пока не знаете, но которые могут оказаться рядом. Важно выработать определенную модель поведения с постоянными клиентами, при которой они получают должное внимание, но при этом “обычные” клиенты не ощущают себя оставленными без вашего внимания и неуважения.

А вы являетесь постоянным клиентом где-то? Вас замечают, запоминают и проявляют особое отношение? Приятно ли это вам? Если у вас есть постоянные клиенты, то демонстрируете ли вы к ним свое особое отношение?

И последнее. Мы, клиенты, в повседневности привыкли, что нас окружают обезличенные маски, которые носят на лицах те люди, которым мы даем возможность заработать. Сотрудники бизнеса привыкли видеть одинаковые лица покупателей. Когда сотрудники бизнеса начинают различать лица клиентов, запоминать их и узнать лучше, они перестают быть просто масками. А для клиентов сотрудники бизнеса тоже становятся не просто “продавцами”, “официантами”, “клерками”. За ярлыками возникают реальные люди. Возникают отношения основанные на человеческом понимании, уважении. Возникает связь между двумя людьми. Эта связь привносит в бизнес-отношения ценности, не измеримые денежной выгодой, но которую непременно имеют обе стороны к взаимному удовольствию и радости.

Лояльность покупателей и клиентов очень трудно заслужить. Для этого нужно много и напряженно работать. Но этого недостаточно – нужно знать, как удержать клиента, сделать его постоянным и добиться того, чтобы он возвращался снова и снова.

Удерживайте стабильное качество

Стабильность являет фактором, который неизменно привлекает клиентов. Если они будут уверены, что всегда получат именно то, что ожидают, они обязательно превратятся в завсегдатаев.

Пример: в какой бы стране мира вы не посетили ресторан McDonalds, вкус гамбургера будет одинаковым. Это эталон стандартизации и стабильного качества.

Помогите решить проблемы клиентов

Если вы поможете своим клиентам справиться с волнующей их проблемой, они никогда не уйдут к конкурентам.

Пример: быстрое обслуживание. Современный человек испытывает нехватку времени и не хочет ждать. Обслуживайте клиентов как можно быстрее, и они ответят вам лояльностью.

Обеспечьте клиентам максимальный комфорт

Пример: кулер с водой в холле, журналы для просмотра в зоне ожидания, дополнительный сервис к основной услуге.

Предложите уникальный товар или услугу

Пример: смартфоны существовали и до появления iPhone. Но это устройство было уникальным во всем – на рынке не существовало подобных телефонов.

Проводите бесплатные презентации или дегустации

Возможность бесплатно протестировать товар, продукт или услугу поможет завоевать симпатии клиентов и сделать их постоянными.

Формируйте у покупателей привычку

Пример: приходя в супермаркет, человек знает, что нужный товар или его аналог всегда будет в наличии. У такого клиента есть привычка делать покупки в одном месте.

Предлагайте нововведения

Стабильность это хорошо. Но клиенту не должно быть скучно. Иногда нужно приятно удивлять, чтобы человеку захотелось зайти снова.

Пример: замена пластиковых упаковочных пакетов на экологически чистые бумажные.

Хотите, чтобы ваши клиенты возвращались к вам снова и снова? Следуйте этим советам!

← Вернуться