Компания «Земанд» обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту. В чем это заключается? Цена и период выполнения заказа будут разными в зависимости от предпочтений и возможностей наших заказчиков. Мы всегда учитываем требования клиентов и разрабатываем индивидуальные проекты.

Как формируется цена?

Мы не можем сказать вам точную стоимость ремонта вашей ванной комнаты и туалета по телефону. Любой профессионал объяснит вам, что цена работ формируется исходя из множества факторов, и только обманщики стремятся усреднить стоимость ремонта.

Итак, что влияет на индивидуальное формирование цены?

• Пожелания заказчика.
• Размеры помещения.
• Изначальное состояние ванной комнаты и туалета.
• Время года.
• Расположение объекта.

У Вас может возникнуть логичный вопрос — как время года влияет на стоимость ремонта? Мы объясняем. В определенный период наша компания предлагает клиентам повышенные скидки. Это связано с сезонной загруженностью.

Кроме этого, стоимость работ зависит еще и от расположения объекта, который нам предстоит ремонтировать. Это связано не только с расположением в пределах МКАД или за ним. Случается, что несколько объектов находятся рядом, поэтому перемещать инструмент и недостающие материалы, а так же выполнять вспомогательные работы с помощью мастеров находящихся рядом гораздо удобнее, прорабу при этом легче контролировать процесс ремонта на разных объектах. Исходя из этого, выгоднее заключить договор на ремонт помещения рядом с другими объектами, чем на такие же работы, но на объекте в другом конце города. Соответственно, мы можем предложить лучшие условия и заказчику.

Ещё один фактор формирования цены - это сами работы. Прибыльность и сложность разных работ варьируется. Рынок так устроен, что в некоторых случаях сложные работы могут стоить дешевле, более лёгких. И нам, и мастерам выгоднее произвести быстро дорогие работы, чем делать долго дешевые. Поэтому на выгодные нам работы, мы можем предложить большую скидку, чтобы заинтересовать заказчика.

Точную стоимость ремонта ванной комнаты и туалета определяет сметчик после непосредственного общения с заказчиком. Индивидуальный подход в этом случае заключается в том, что учитываются все пожелания клиента, а также факторы, описанные выше, и выводится цена, которая устраивает и заказчика, и нас.

Программы лояльности от «Земанд»

Для того чтобы предложить вам еще более выгодное сотрудничество с нашей компанией, мы организовываем особую программу лояльности.

• Мы предлагаем постоянные скидки, с которыми можно подробнее ознакомиться здесь.
• Уже после первого заказа, наши клиенты получает специальную карту с 10%-ой скидкой на последующие работы.
• Периодически мы организовываем акции, приняв участие в которых наши заказчики получают дополнительные бонусы.

Мы не продаем конкретный товар по определенной цене. Мы предоставляем индивидуальные услуги, которые не могут быть усреднены. К каждому заказу мы подходим с особой тщательностью и учитываем все пожелания наших клиентов. Просим Вас обращаться по телефону для вызова сметчика и установления конкретной цены на работы в вашем доме. Помните, что ни одна авторитетная фирма не имеет права говорить точную стоимость ремонта по телефону, не выезжая на объект. «Земанд» уважает своих клиентов и дорожит своей репутацией, поэтому мы никогда не будем этого делать. Только индивидуальный подход!

Современный рынок товаров и услуг – это регулярное соотношение спроса и предложения, а также постоянное взаимодействие между продавцом и покупателем.

При этом участник рынка в различных ситуациях может выступать как в качестве продавца, так и в качестве потребителя (покупателя) различных предложений.

Задачи сотрудника компании

Со стороны работодателя предъявляются широкие требования к работникам, к их знаниям, умениям и профессиональным навыкам.

Это связано с тем, что перед сотрудником любой компании стоит сразу несколько задач:

• грамотно представить предлагаемый продукт;
• рассказать обо всех его положительных качествах;
• заинтересовать клиента, убедить его в необходимости покупки;
• продать ему товар или предоставить услугу так, чтобы клиент остался доволен и при этом пользовался услугами компании регулярно.

Для выполнения столь широкого спектра задач сотрудник должен обладать рядом общих требований :

• умение грамотного построения диалога с потенциальным покупателем или партнером;
• возможность держать контроль над собой в стрессовой ситуации;
• способность урегулировать конфликт;
• умение найти подход к любому клиенту.

На помощь в решении столь значительных задач сотруднику компании приходят знания общей психологии.

Типы людей

Данное направление науки, ориентируясь на преобладающий при восприятии информации орган чувств, подразделяет всех людей на условные категории: визуалы, аудиалы и кинестетики .

Имея хотя бы общие представления о том или ином типе людей, продавец товара или услуги может выстроить сбалансированный диалог и грамотные взаимоотношения с клиентом.

Какие же основные признаки позволяют отнести человека к той или иной категории?

Визуалы

Наиболее распространенный тип. Люди этой категории воспринимают окружающий мир через зрительные образы. При восприятии информации их сознание четко рисует картинку окружающей обстановки и план их дальнейших действий.

Эти люди обладают очень хорошей зрительной памятью . Они могут описать ту или иную вещь, виденную ими ранее, в мелких деталях вплоть до цвета и формы.

При общении визуалы стремятся сохранять дистанцию с собеседником, поскольку им необходимо видеть его целиком для создания целостной картины.

Во время диалога визуала также может выдать его взгляд:

• направление вверх–вправо говорит о том, что человек обдумывает будущее или возможные варианты действий и их последствия;
• вверх–влево – это обдумывание прошлого;
• прямо без фокусирования взгляда говорит о глубокой задумчивости в этот момент.

Визуала отличает хорошо поставленная, четкая и грамотная речь . Во время беседы они неоднократно употребляют такие слова, как «смотреть», «показывать», «отражать» и т. д.

Выдать визуала может и его внешний вид. Люди этой группы очень внимательны и аккуратны к своему облику, а также к предметам вокруг них (у них всегда чистота, как в жилом помещении, так и на рабочем месте).

Как правильно выстроить диалог с визуалом?

Во-первых , желающему продать товар такому клиенту, в своей речи необходимо употреблять слова, привычные для визуала (показывать, смотреть, отображать и т. д.). Тогда у собеседника возникнет мысль, что вы говорите с ним на одном языке.

Во-вторых , при рассказе о товаре и его функциях следует описать его так, чтобы визуал смог легко нарисовать в своем сознании ту картинку, представив которую он захочет приобрести ту или иную вещь.

В-третьих , при общении с визуалом лучше иметь подручный материал (схемы, брошюры, таблицы). Это поможет создать целостное представление о продукте. Если под рукой ничего нет, то можно использовать руки и с их помощью попробовать нарисовать образ в воздухе.

Аудиалы

Для людей этой группы восприятие окружающего мира происходит через звуки.

При диалоге аудиалы стараются занять наиболее близкую позицию к собеседнику. Таким людям очень комфортно вести свои дела и переговоры по телефону, поскольку для них не так принципиально видеть собеседника, как слышать его.

Аудиалы часто могут разговаривать сами с собой, проговаривать свои мысли и обдумывать действия вслух. Речь людей это категории отличается неспешностью, мелодичностью и размеренностью.

Действия продавца при общении с аудиалом?

Во-первых , для аудиала имеет значение не столько что говорят, а как говорят. Поэтому при беседе очень важно следить за тональностью, высотой голоса и тембром.

Во-вторых , если для визуала важно нарисовать образ при помощи соответствующих глаголов, то при беседе с аудиалом полезно применять такие слова как «слышать», «рассказать», «звучать» и т. д.

Кинестетики

Восприятие мира у людей данной категории происходит через прикосновения, запахи, эмоции и инстинктивное мышление. Поэтому кинестетики совершают покупки и другие действия, ориентируясь на свои ощущения .

Таким людям необходимо больше времени для принятия решения, чем аудиалам и визуалам, поскольку им необходимо прочувствовать свои слова и поступки.

В речи кинестетики делают частые и затяжные паузы. Для установления контакта им требуются прикосновения, поэтому дистанция с собеседником будет . При беседе кинестетикам важно чувствовать себя в комфортной и удобной обстановке.

Как держаться с такими людьми при диалоге?

Во-первых , при беседе с кинестетиками лучше употреблять те же движения, это поможет создать ощущение близкого контакта.

Во-вторых , при возможности дать потенциальному клиенту возможность подержать товар в руках или хотя бы прикоснуться к нему, а также ощутить его запах и температурный режим. Важно обеспечить покупателю комфорт и спокойную обстановку.

Естественно, что базовые знания о восприятии клиента не могут дать 100-процентной гарантии , но они могут помочь на начальном этапе налаживания контакта, добиться расположения и в итоге довести дело до успешного финала.

Уже давно прошли времена, когда в Советском Союзе был дефицит товаров и услуг, стояли большие очереди в магазинах и офисах. Сегодня на полках любых прилавков красуются самые разные товары в больших количествах. Также разные организации пытаются расширять перечень своих услуг. В общем, современный рынок можно охарактеризовать как обильный по предложению продукции и скудный по потребительскому спросу.

Как привлечь ещё больше клиентов?

Как действовать при такой ситуации на рынках? Нужно искать новые способы привлечения клиентов, а также методы для того, чтобы потребители оставались вашими и не уходили к конкурентам.

Одним из таких способов является к каждому клиенту. В сфере обслуживания на современном этапе развития бизнес-услуг такой метод привлечения и удержания покупателей является ключевым. Менеджер по работе с клиентами просто обязан уметь эффективно его использовать, если хочет быть успешным.

Растёт уровень конкуренции и запросов потребителей

Значимость этого подхода увеличивается благодаря росту уровня конкуренции, когда продавцы на рынке предлагают одни и те же продукты по почти одинаковой цене. Но при этом каждого продавца будет ярко характеризовать уровень сервиса, то есть то, на каком уровне будет обслужен клиент.

Вернётесь ли вы в тот магазин, где вам грубят? Скорее всего, нет - вы найдёте другой, пусть даже и цена будет немного выше, но при осуществлении там покупок с вами будут вежливы и станут называть по имени.

Нужно быть вежливым и знать своих клиентов

Кстати, по поводу такого обращения к посетителям. Уже давно доказан факт, что если человека называть по имени, то он становится намного более лояльным, чем если просто обращаться к нему на «вы» или «ты». Во всех успешных организациях, которые работают с посетителями, проводится практика тому, Индивидуальный подход к каждому клиенту очень важен при общении с ним.

Обязательным пунктом такого обучения будет выработка навыков у сотрудников, которые будут способствовать обращению к потребителям их услуг по имени либо имени-отчеству.

Кроме этого, персонал учат тому, чтобы он формировал со своими партнёрами тесные отношения, которые будут способствовать длительному сотрудничеству. Индивидуальный подход к каждому клиенту позволяет наладить с человеком именно такие отношения. Времена, когда поток посетителей был огромный и можно было не пытаться удержать того или иного человека, так как завтра ему на смену пришло бы ещё трое, прошли после мирового экономического кризиса в 2008 году. Именно поэтому построить с клиентом долгосрочные отношения в современном бизнесе является просто необходимой задачей для выживания.

Нужно построить длительные отношения с партнёрами

Для формирования таких взаимоотношений необходимо знать немного больше, чем просто имя или отчество клиента. Нужна дополнительная информация. Если рассматривать магазины, то зачастую раздаются разные скидочные или Анализируя покупки клиентов, магазины могут делать выводы о том, какая продукция предпочтительнее для посетителя. Последний шаг - это уведомить покупателя, когда будет интересное предложение по такому товару. И всё, дело сделано. Можно быть практически уверенным, что он придёт и совершит покупку.

Если говорить про индивидуальный подход к каждому клиенту в банке, то дела обстоят следующим образом. У всех менеджеров по продажам установлена специальная программа, в которую они время от времени заносят какую-то вспомогательную информацию о своих посетителях. После того как накопилось достаточно таких данных, менеджер по работе с клиентами понимает, чем занимается человек, какие у него интересы, а также какие продукты банка актуальны для предложения.

Удержите покупателя

Кроме того, не последним аргументом в пользу того, чтобы применять индивидуальный подход к каждому клиенту, будет тот факт, что только так можно заинтересовать покупателя. Тогда он вернется в магазин снова. Простой принцип - поговори с посетителем и выяви его потребности. Кажется, что поблагодарить человека за покупку и пользование услугами вашего магазина - такой пустяк, что его можно опустить в разговоре. Так думать нельзя, это грубейшая ошибка. После того как клиент что-либо приобрёл, необходимо поздравить его с хорошей покупкой, сказать, что вам очень приятно сотрудничать с ним. Это оставит в памяти у человека о вас положительные впечатления.

Такой метод действительно работает. Индивидуальный подход к каждому клиенту позволяет увеличить продажи путём повышения его лояльности к фирме или компании. Люди любят, когда с ними разговаривают и проявляют интерес к их проблемам. В конце концов, на подсознательном уровне они желают, чтобы им сочувствовали и помогали переживать проблемы.

Лояльный клиент расскажет о вас своим знакомым

Всегда нужно помнить о том, что один лояльный потребитель расскажет о том, что его хорошо обслужили, нескольким друзьям. Для улучшения отношения посетителей к вашей организации, используйте индивидуальный подход к каждому клиенту. Слоган для менеджеров можно предложить следующий: «Сегодня - обслуживание на высшем уровне, а завтра - прирост числа активных клиентов».

Не забывайте, что разъярённый человек, сервисом, расскажет о нём не меньше, чем десяти человекам - именно так и происходит, по утверждению психологов.

Любая продажа это прежде всего общение. И у каждого из нас есть опыт общения с людьми — у кого-то больше, у кого-то меньше, но начав диалог с покупателем худо бедно разобраться всегда можно. А вот как начать общение с покупателем? Как сделать ?

Закон вероятности

Продажа может быть двух видов. Первый тип это продажа, которую можно назвать легкой. Например когда покупатель сам подошел к вам, вы провели короткую презентацию, покупатель совершил покупку. Все просто.
Второй вид сложнее. Клиент сам к вам не подходит, клиент сомневается и частенько продажа срывается. Конечно все зависит от ниши бизнеса и быть может упустить даже одного клиента это большой провал. Но чаще большое количество покупателей говорят «нет» и это вполне нормально.
Продавать все, что угодно каждому покупателю это скорее утопия. А вот тяжелая работа, когда вы встречаете большое количество отказов и вы работаете по статистике — предложили большому количеству потенциальных покупателей и только часть клиентов совершают покупку. Это и есть продажи. Если вы станете работать по статистике, работаете с как можно большим числом потенциальных покупателей, делаете большое количество предложений, то успех обеспечен.
Следующий момент это настрой — вы «закидываете» предложению каждому подобно удочке, работая по статистике. Первый подход может быть трудным, второй, третий. Но в конце концов, набравшись терпения и упорства входишь в состояние, когда уже не столь важно что говорить клиенту, делаешь подходы к клиентам налегке.

Правильный подход к покупателю

Настрой — это конечно важно, но неплохо еще и пару инструкций, как совершить правильный подход к покупателю, хотя бы на первых порах. Представим несколько готовых вариантов.

Внимание, акция!

Простой и хороший вариант подхода. В предверии праздников все потенциальные покупатели думают либо о том, как и что подарить свои родным и близким, либо как порадовать себя самого, а иногда и то и другое. Поэтому это можно использовать с пользой для дела:
«А вы уже сделали подарок своим родным и близким к празднику?»
Быть может клиент забыл о поиске подарка и мы можем ему напомнить об этом. Или клиент давно думает, что купить и мы подаем ему идею решить этот вопрос прям здесь и сейчас.
Можно использовать этот способ несколько иначе:
«А вы уже сделали себе подарок к празднику?»
Если например речь идет о 8 марта и вы говорите с женщиной, то подайте клиенту идею порадовать себя.
Если праздников никаких не предвидится, то можно использовать более нейтральный вопрос:
«А вы пользуетесь…?»
Тут главное завязать диалог на тему покупки.

Вопрос с подвохом

Чтобы совершить правильный подход к покупателю, можно «закидывать» простые вопросы. Например покупатель стоит возле витрины и разглядывает товары. Тогда можно совершить подход примерно такой фразой:
«Вы ищите акционные модели?»
или
«Вы ищите акционные или какие-то определенные модели?»
Второй вариант это альтернативный вопрос — вы избегаете закрытого вопроса, с возможным вариантом ответа «да» или «нет», предоставляя выбор и возможность развернуто ответить.
Если продолжать в сторону альтернативных вопросов для подхода к покупателю, то можно применять такую фразу:
«Вы к нам за покупкой или за обслуживанием?»

Фраза — пауза — вопрос

Можно применять для подхода к покупателю технику «фраза — пауза — вопрос». Вы сначала говорите покупателю фразу — утверждение. Например клиент у витрины смотрит на определенную модель. Тогда нейтральной фразой может быть короткий рассказ об этой модели, например о проходящей акции — скидке на этот товар.
Далее делаете небольшую паузу, давая клиенту возможность обдумать ваши слова. А далее задаете вопрос. Все вместе будет выглядеть примерно так:
«У нас на эту модель проходит акция….» — пауза — «Вы смотрите акционные модели?»

Все мы разные:
в своем мировоззрении, в привычках, в манере выражать мысли, в лексиконе.

Когда клиент приходит на первичный прием к психологу, происходит процесс адаптации и формирование уровня доверия в диаде клиент-психолог. Это два мира, которые должны за достаточно короткий период времени пройти грань первичного доверия и «уйти в работу» - туда, с чем и пришел клиент для проработки.

Представим себе психолога с консервативным взглядом на жизнь, он противник всего нового, «плохих слов не говорит» и вообще хороший мальчик/или девочка. И к такому психологу, к примеру, приходит клиент: джинсы в стиле «гранж» (с дырами), в лексиконе для остроты чувств промелькивает нецензурная речь и так далее. Он пришел к психологу, и у него есть задача проработать что-то свое межличностное или внутриличностное с помощью специалиста.

Как вы думаете, как быстро клиент и психолог пройдут первый уровень доверия?

В моей практике были случаи, когда клиенты говорили о том, что другой психолог запрещал им хотя бы изредка для остроты описания ситуации использовать ненормативную лексику, так как это нехорошо и «режет» тому психологу слух. Или, к примеру, желание клиента вытянуть ноги, загнуть их под себя (не марая и не портя при этом мебели), вызывало негативную оценку и реакцию со стороны психолога.

Клиент не первоклассник на школьной линейке, у него нет задачи на психологической консультации быть/или казаться хорошим - он пришел совершенно за другим. Такая родительско/наставническая позиция отбивала у клиента все желание дальше работать с этим психологом.

Да, у каждого психолога свой сценарий и программа по ведению психологической консультации, но мы должны быть готовы к неординарности наших клиентов.

Есть одно исключение: клиент должен вести себя так, чтобы не было угрозы жизни и здоровью психолога или клиента, все остальное можно по обоюдному согласию.

У меня часто по неосторожности клиенты ломают пополам ручки или карандаши в момент описания стрессовой ситуации. Они компенсируют стоимость этой поломки в конце консультации с благодарностью, так как этот предмет дал им возможность «выплеснуть, материализовать» свою агрессию. Был случай, когда клиент моей коллеги сломал швабру, настолько было сильно негативное переживание многолетней давности.

Иногда бывают клиенты-интеллектуалы, и здесь абсолютно другие слова и ассоциативные примеры.

В процессе работы психолог должен «побыть» в шкуре клиента, мыслить как он, понять его микросреду, понять остроту его проблемы. Это подстройка. Задача психолога грамотно найти индивидуальный подход к каждому, чтобы клиент максимально раскрылся, тогда лучше пойдет работа и клиент получит те результаты, за которыми пришел.

Если психолог затабуирован относительно ненормативной лексики, имеет монохромные взгляды на жизнь по принципу "есть только черное или белое", "есть только хорошо или плохо", то такому психологу нужно брать паузу и прорабатывать у себя «тараканов».

← Вернуться